¿Cómo es el consumidor online en tiempos de COVID?

En noviembre de 2020, Google publicó un estudio llamado La ruptura de la experiencia COVID en el que se analiza el comportamiento del consumidor español ante la situación de pandemia mundial. El impacto de la pandemia en España ha desencadenado un cierto estado de incertidumbre que ha llevado al ciudadano a permanecer expectante ante los cambios. Este estado, sumado a las múltiples restricciones establecidas por el Gobierno, afecta de manera directa a la salud emocional del consumidor.

Según el estudio, el ciudadano español ha pasado por cuatro fases en su estado anímico en el período que va de marzo a octubre: tristeza, resignación, desconcierto y frustración. Los resultados de búsqueda actuales reflejan que la población se encuentra desanimada y desubicada, deseosa de volver a hacer determinadas actividades como ir al gimnasio, a una función teatral o a tomar algo en una terraza. ¿Qué han hecho las empresas? Acudir a la emotividad. Los mensajes de esperanza y aprendizaje resultan ser los más comunes en las campañas y los consumidores los rechazan calificándolos de oportunistas.

En cuanto al gasto, parece que el ciudadano español va adoptando una actitud ahorradora. En los inicios del confinamiento, el consumidor se contentaba con pequeños caprichos en el hogar para compensar el hecho de no salir a la calle. Sin embargo, la evolución del gasto es decreciente. A pesar de que en los servicios esenciales no ha habido variación, otros sectores como la electrónica o la moda han disminuido. Los especialistas de Google determinan cinco tipos de consumidores que las marcas deben tener en cuenta para que sus campañas sean efectivas: resistentes, asustados, empoderados, expectantes y shockeados

¿Qué conclusión podemos obtener del nuevo consumidor COVID?

La idea principal es que ciudadanos piensan cada vez más en su beneficio propio y el de sus cercanos, teniendo especial cuidado en su nivel de gasto. El consumidor quiere dejar de pensar en la situación actual, ya que le reporta malestar y frustración, por lo que las campañas deberán lanzar mensajes dedicados al ciudadano y su gente cercana.